Derechos de protección al consumidor
Resumen del contenido
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En España, la protección de los derechos de los consumidores y usuarios queda recogida en el artículo 51 de la Constitución de 1978, la cual obliga a los poderes públicos a:
- Garantizar la defensa de los consumidores y usuarios.
- Proteger su seguridad, salud y legítimos intereses económicos.
- Promover la información y educación de los mismos.
- Fomentar la creación de organizaciones de consumidores y escuchar sus demandas en lo que pueda afectar a estos.
Esta disposición está desarrollada en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias. Por tanto, el Real Decreto, junto con las propias normas promulgadas por las Comunidades Autónomas, es el que respalda los derechos de los consumidores.
¿Cuáles son los derechos del consumidor?
Básicamente, los derechos de los consumidores son los siguientes:
Protección contra los riesgos que puedan afectar su salud o seguridad
Como consumidor, tienes derecho a que los productos o servicios que adquieras sean seguros. Sin embargo, la sensación de seguridad es subjetiva. Para evitar interpretaciones erróneas, la ley establece que un producto o servicio es seguro cuando con el uso normal del mismo no se produce ningún riesgo para la salud o el riesgo es mínimo.
En cualquier caso, todos los productos y servicios deben incluir instrucciones para su uso apropiado y una información sobre los posibles riesgos.
Los intereses de los consumidores deben estar protegidos en todas las fases del proceso de compra:
Antes de la compra
En consumidor tiene derecho a tener un presupuesto previo y a que los métodos de venta sean los autorizados. Además, la publicidad que reciba debe ser lícita y veraz.
En el momento de la compra
En el momento que el consumidor realiza la compra de su producto o servicio, tiene derecho a recibir una copia del contrato o la factura de compra.
También debe conocer los precios y tarifas de forma clara, y las cantidades que compre deben medirse y comprobarse con exactitud.
Después de la compra
Una vez realizada la compra, el consumidor debe recibir las instrucciones de los productos que deban incluirlas, así como los documentos de garantía.
Además, debe tener a su disposición hojas de reclamaciones y un servicio técnico para los supuestos en los que se produzca una avería del producto.
Indemnización por daños y reparación de los perjuicios sufridos
Como decíamos antes, todo consumidor tiene derecho a recibir un producto o servicio con todas las garantías para que no le cause daños o perjuicios, pero, por desgracia, esto no ocurre siempre.
Para evitar estos casos, la ley obliga al vendedor a entregar el producto según lo establecido en el contrato. Por tanto, el bien adquirido debe:
- Ajustarse fielmente a la descripción dada por el vendedor.
- Ser apto para el uso para el que se vende o para el que el vendedor haya prometido.
- Tener la calidad y las prestaciones que habitualmente tenga ese tipo de producto o servicio.
- Si la instalación del mismo corre a cargo del vendedor, este debe responder ante cualquier anomalía.
En resumen, el derecho a la indemnización de los daños se ejerce cuando no se cumplieron alguno de los requisitos básicos citados.
Este derecho no puede, bajo ningún concepto, ser limitado por contrato, ya que las cláusulas que exoneran de las responsabilidades por defecto o mal funcionamiento son consideradas nulas.
Información correcta sobre bienes o servicios
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Este punto se refiere a las normas de etiquetado y presentación de los bienes y servicios ofertados con una premisa básica: nunca se debe de inducir a error al consumidor. Por ello, la información que reciba del producto o servicio debe ser correcta, objetiva, veraz, comprensible y suficiente. Además, debe estar redactada es español (aunque también se incluyan otros idiomas).
Esta información, que puede ir en la etiqueta o en otra documentación que acompañe al producto o servicio, debe contener las indicaciones precisas sobre las características, cualidades, composición, origen, duración, y otros. Obligatoriamente, debe incluir:
- Nombre del productor y dirección.
- La denominación comercial, si la tiene.
- Composición del producto.
- La finalidad del bien o servicio.
- La calidad.
- La cantidad.
- La fecha de producción.
- El plazo recomendado para el consumo o la fecha de caducidad.
- Las instrucciones y advertencias.
La garantía
Uno de los derechos básicos de los consumidores es la garantía, que ofrece la posibilidad de reclamar durante un plazo de tiempo determinado en el caso en que el producto comprado sea defectuoso o cuando la instalación del mismo lo sea, siempre que se hubiera contratado con el producto.
En cualquier caso, siempre es aconsejable incluir los electrodomésticos y aparatos electrónicos en el seguro de hogar para contar con su respaldo en caso de problemas en el futuro.
Con la garantía, el consumidor tiene derecho a:
Reparación o sustitución
El consumidor puede elegir reparar o sustituir el producto de forma gratuita. Por su parte, el vendedor debe aceptar la decisión cuando sea posible y siempre que se realice dentro de un plazo determinado (dos años para productos nuevos y uno para los de segunda mano).
Si, tras la reparación, el cliente no está conforme, puede pedir que lo sustituyan, que le hagan una rebaja en el precio o que se rescinda el contrato.
Rebaja en el precio o rescisión del contrato
Si no es posible reparar o sustituir el bien adquirido, o no se han cumplido los plazos causando una molestia al consumidor, este puede reclamar una rebaja del precio o la rescisión del contrato.
Eso sí, no se puede exigir la devolución del dinero si el defecto del producto no es importante.
¿Cómo reclamar los derechos asociados a la garantía?
El plazo para reclamar empieza a contar desde el momento en el que se hizo la compra. Cabe recordar que no es necesario que el vendedor entregue un documento de garantía sellado. Basta con el ticket o factura.
En el caso de compras online, es aconsejable hacer copias de seguridad del ordenador que reflejen la compra o el servicio contratado para futuras reclamaciones.
Si el producto o servicio presenta defectos, hay que presentar una reclamación al vendedor. Si este ha cerrado y ya no existe, hay que dirigirse al fabricante.
Por otra parte, si la reclamación se presenta durante los seis primeros meses desde la compra, la ley entiende que el defecto ya existía cuando se compró. Pero si se reclama después de los seis meses, el cliente debe demostrar que dicho defecto existía cuando lo adquirió.
Las devoluciones
A pesar de lo que muchos consumidores creen, aquello de «si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero» no es una obligación. Es decir, los establecimientos no tienen por qué aceptar devoluciones cuando el producto no sea del agrado del cliente.
En realidad, la ley solo obliga a admitir el cambio cuando el producto tiene una tara o defecto o en las compras a distancia (internet, teléfono, catálogo, etc.), cuyo periodo de devolución es de 14 días.
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