¿Qué puedes hacer cuando tienes un conflicto con una empresa o un comercio y no atienden tus reclamaciones? Una de las opciones es demandar a la empresa y reclamar tus derechos como consumidor, pero si prefieres evitar la vía judicial puedes acudir al Sistema Arbitral de Consumo.

El Sistema Arbitral de Consumo es la fórmula institucional de dirimir conflictos entre consumidores y empresas o profesionales.

Está regulado por el Real Decreto 231/2008 y es un sistema alternativo a la justicia ordinaria en este tipo de pugnas entre usuarios y empresas. Se trata de una herramienta gratuita, que simplifica las reclamaciones y que tiene carácter voluntario para consumidores y compañías. En otras palabras, ningún consumidor está obligado a recurrir al Sistema de Arbitral de Consumo ni tampoco las empresas tienen por qué estar adherido a él.

¿En qué se diferencia un arbitraje de una mediación de consumo?

La principal diferencia entre los dos procesos es que un arbitraje tiene carácter vinculante. Ambas partes deben asumir y respetar la resolución. A efectos prácticos es como una sentencia judicial.

De hecho, después de acudir al Sistema Arbitral de Consumo y de que éste dicte su resolución no se podrá plantear una demanda judicial. Del mismo modo, el arbitraje tampoco se puede solicitar sobre una cuestión que ya ha tratado la justicia, aunque sí tras las demandas ante la Administración.

¿Quiénes pueden utilizar el sistema?

Cualquier consumidor puede solicitar el arbitraje de consumo para que medie en sus disputas con empresas y profesionales. Este sería un paso más allá después de poner una reclamación en el establecimiento con la hoja de reclamaciones o a través de la Oficina de Consumo.

Ni empresas ni profesionales pueden solicitar el arbitraje, ya que tienen otras vías para solucionar sus reclamaciones a clientes.

¿Se puede solicitar un arbitraje ante cualquier conflicto?

¿Qué se puede reclamar en arbitraje de consumo? Este sistema no es universal.

Para empezar, no pueden ser objeto de arbitraje las disputas entre empresas, porque el sistema está orientado al consumidor individual.

Además, el Sistema Arbitral de Consumo tampoco es válido:

  • En conflictos sobre sobre intoxicación, lesión, muerte.
  • Conflictos donde existan indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daños y perjuicios directamente derivada de ellos.
  • Ante solicitudes que no justifiquen o prueben los hechos que reclaman. Cuando ya exista una resolución judicial sobre esa misma cuestión.

Ventajas del arbitraje de consumo

Las principales características y ventajas del arbitraje de consumo son:

  • Es voluntario, tanto para empresas como para consumidores.
  • Es rápido. Los expedientes se tramitan en 90 días naturales desde que el organismo recibe la documentación, unos plazos más ágiles que los de la justicia ordinaria.
  • Es gratuito, tanto para empresas como para usuarios. El único gasto del proceso son determinados peritajes y solo en casos concretos.
  • Es vinculante para ambas partes. En caso de que alguna incumpla el laudo dictado por el arbitraje, se puede acudir al Juzgado de Primera Instancia para obligarle a que lo haga.

¿Es obligatorio que las empresas formen parte del sistema?

No, las empresas no están obligadas a adherirse al Sistema Arbitral de Consumo. Las empresas que no forman parte de él pueden someterse al proceso arbitral, pero no están obligadas a hacerlo.

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Además, en caso de aceptar el proceso, la resolución no será vinculante. Desde un punto de vista técnico, el sistema actuará como mediador, pero no emitirá un laudo arbitral, que es lo que tiene carácter vinculante.

Las que forman parte del sistema sí que deberán someterse al arbitraje y aceptar la resolución de este.

¿Qué empresas están adheridas al sistema?

Las empresas que forman parte del sistema suelen publicitarlo de una u otra forma. En cualquier caso, el Ministerio de Consumo cuenta con un Registro Público de empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo que puedes consultar aquí.

¿Qué se logra con el arbitraje?

El arbitraje sirve para agilizar las reclamaciones ante empresas y obtener una respuesta vinculante para la compañía de manera gratuita, sin tener que recurrir a abogados.

En resumen, se pueden solucionar conflictos de manera más ágil, económica y sencilla.

Cómo es un arbitraje de consumo, paso a paso

El proceso de arbitraje es bastante sencillo y se puede dividir en los siguientes pasos:

  1. Contactar con la empresa para tratar de resolver el conflicto. Si en el plazo de un mes la empresa no ha contestado, se podrá solicitar el arbitraje.
  2. Solicitar el arbitraje, algo que se puede hacer a través de la Oficina Municipal de Información al Consumidor, a través de la Dirección General de Comercio o a través de las diferentes asociaciones de consumidores. Es importante explicar bien lo sucedido y aportar pruebas que respalden tu postura.
  3. Admisión de la solicitud de arbitraje por parte de la Junta Arbitral. Cuando la empresa a la que se reclama está adherida al sistema, el trámite se inicia automáticamente. En caso contrario, la compañía deberá aceptar la mediación. Si no lo hace será posible acudir a la vía judicial.
  4. Mediación previa, donde la Junta Arbitral de Consumo intentará que ambas partes se pongan de acuerdo sin tener que recurrir a los órganos arbitrales. En caso de no alcanzarse un acuerdo se designará un órgano arbitral y los árbitros para resolver el conflicto.
  5. Audiencia, que es una reunión parecida a un juicio donde el consumidor y la empresa expondrán sus puntos de vista. Esta audiencia puede ser presencial, por escrito o por videoconferencia.
  6. Resolución mediante laudo. El órgano arbitral analizará la información y emitirá un laudo arbitral que será vinculante.

Si una de las partes no está de acuerdo, podrá recurrir el laudo en los diez días siguientes.

El Sistema Arbitral de Consumo es una solución sencilla para resolver problemas con empresas, aunque si necesitas ayuda recuerda que con el seguro de Hogar MAPFRE, puedes disponer de asesoramiento a través de los expertos de Club MAPFRE.

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