Los consumidores tienen sus derechos ante los prestadores de servicios o de bienes de consumo. Cada individuo puede reclamar ante el lugar que le ha prestado el servicio o le ha vendido el bien si considera que este no se corresponde con lo prometido. Por este motivo, y debido a que cualquier persona puede ver vulnerados sus derechos en cualquier momento, es importante que conozcas cómo poner una reclamación en un establecimiento.
Derecho a reclamar
Sea del tipo que sea el establecimiento, todos los individuos tienen derecho a poner una reclamación si consideran que los bienes o servicios que le han ofrecido no son los que se les ha ofrecido en la publicidad o no les dejan realizar una devolución dentro de un plazo legal. Ante esta situación de ejemplo, lo primero que debes hacer es iniciar un proceso de reclamación que comienza con la solicitud de la hoja de reclamaciones.
Para que el proceso de reclamación llegue a buen término, deberás seguir una serie de pasos definidos por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), en los que se recogen las actuaciones que debes emprender para poder ejercer de manera eficaz tus derechos como consumidor.
Por ley, todos los establecimientos, ya sean tiendas o prestadores de servicios, tienen la obligación de ofrecer hojas de reclamaciones a sus clientes si estos las solicitan. En servicios online, por ejemplo, podrás descargarte formularios que deben ofrecer obligatoriamente en su página web o llamar al teléfono de reclamaciones que tienen algunas compañías para formalizar la queja.
¿Cómo poner una reclamación en un establecimiento?
En el caso de que el responsable del establecimiento se niegue a darte una hoja de reclamaciones, deberás llamar a la Policía Local. Aunque te parezca un poco exagerado, ese es el procedimiento que debes seguir, ya que se están vulnerando tus derechos y debe quedar constancia de ello ante la autoridad competente.
Normalmente, no será necesario que acudas a la Policía porque el empleado o responsable te facilitará los medios para poner la reclamación o intentará solucionar el problema mediante un acuerdo antes de llegar a ese punto.
La hoja de reclamaciones es un formulario oficial compuesto por tres papeles autocopiativos, de los que una copia es para el interesado, otra para el establecimiento y otra para la administración. En el encabezado de cada uno de los folios, podrás ver para quién es cada copia. Lo que deberás hacer a continuación es rellenarla con tus datos personales, los datos del establecimiento y exponer de una manera clara los motivos que te llevan a realizar dicha reclamación. Por último, deberás firmarla, sellarla (con el sello oficial del establecimiento) y deberá ser una copia idéntica los demás folios.
Guarda tu copia y proporciona la correspondiente al establecimiento. A continuación, deberás entregar la hoja correspondiente a la administración para que comience el proceso de arbitraje. Podrás presentarla de manera presencial, por correo o de forma telemática en la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC). Además, deberás aportar todos los documentos que supongan una prueba.
En el caso de empresas online, realiza copias de seguridad en tu ordenador de todo lo que compres y contrates para futuras reclamaciones. Recuerda además proteger tus aparatos electrónicos con el Seguro de Hogar MAPFRE para cubrir aquellos daños que ya no se contemplen en la garantía o que el vendedor se niegue a asumir mientras dure el proceso de reclamación.
El caso será estudiado y la OMIC se pondrá en contrato con la empresa para llegar a un acuerdo. Si no lo consigue, se comprobará si la empresa ha incumplido alguna normativa y abrirá expediente que suele acabar con una multa.
Si la empresa no responde a la OMIC podrás acudir al Arbitraje de Consumo de cada comunidad, es gratuito y su fallo es vinculante para el consumidor y la empresa. Solo se podrá hacer si la empresa está adherida a este arbitraje. Si esto no funciona y la empresa no quiere acogerse, deberás iniciar los trámites por vía judicial teniendo en cuenta los gastos que conlleva y el tiempo que deberás invertir.
