Multas y sanciones por usar reseñas falsas

Un 70% de los compradores online usan las valoraciones de productos como filtro para tomar decisiones y cerca de un 50% no compra nada que tenga una valoración inferior a 4 estrellas. De hecho, es uno de los consejos para comprar online de forma segura.

En torno a esta tendencia, ha florecido todo un negocio de reseñas falsas, en unas ocasiones para valorar positivamente un producto y en otras para tratar de hundirlo con opiniones negativas.

Hasta hace poco era tarea opcional de cada plataforma gestionar estas opiniones y verificar su autenticidad. Es decir, que la opinión provenía de una persona real que, además, había utilizado el servicio o comprado el producto en cuestión.

Ahora los cambios establecidos por el Real Decreto 24/2021 en la Ley General para Defensa de los Consumidores y de la Ley de Competencia Desleal modifican las reglas del juego con sanciones y multas por usar reseñas falsas o pagadas.

Las nuevas obligaciones de los comercios online

El artículo 20 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios es el que afecta directamente a las reseñas de productos y es meridiano respecto a la responsabilidad y obligación de las empresas.

El texto indica que las empresas deben especificar si las reseñas “han sido efectuadas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio”. Es decir, si el usuario que opina ha comprado el producto o no.

Además, obliga a la empresa a “facilitar información clara a los consumidores y usuarios sobre la manera en que se procesan las reseñas”.

Qué conductas se van a perseguir

La nueva regulación busca terminar con prácticas comerciales que se consideran desleales, tanto para los consumidores como para la competencia.

Las prácticas que se van a vigilar y a perseguir afectan a las reseñas y valoraciones falsas, especialmente las que estén pagadas por el fabricante. Esto incluye tanto las opiniones de personas que no han adquirido el bien como a las que el fabricante se lo ha regalado y, por supuesto, las que están pagadas.

Fuera del ámbito de las reseñas, el texto también pone coto a la reventa de entradas a espectáculos mediante bots que afecta a su precio y disponibilidad.

Además, también se consideran desleales las estrategias de calidad dual y discriminación de mercados. Esta estrategia consiste en vender productos de calidad diferente como el mismo dependiendo del país en el que se comercializa. Es decir, adaptar la calidad del producto al mercado sin decirlo de forma explícita.

Consecuencias de las reseñas falsas

¿Qué sanciones y multas impone la ley sobre las reseñas falsas?  La sanción por comprar reseñas o permitir comentarios falsos será de hasta un millón de euros para la empresa u ocho veces el beneficio que haya obtenido con estas prácticas desleales si sólo ha actuado en España.

Para empresas que vendan en algún otro país de la Unión Europea, la multa puede alcanzar hasta un 4% del volumen de facturación.

La cuantía de la sanción dependerá de la capacidad económica de la empresa y de otros factores como el grado de culpabilidad o de la intencionalidad. Además, se agravarán en caso de que no sea la primera infracción que comete, el número de usuarios afectados o el perjuicio económico causado.

La Ley también permite ahora cerrar el comercio durante cinco años y requisar las mercancías.

Más allá de lo que indica la ley, los grandes marketplace como Amazon o eBay llevan tiempo persiguiendo este tipo de prácticas, algo que se traduce en una mayor rotación de tiendas y de marcas. En otras palabras, marcas que han desaparecido de la plataforma.

¿Hay consecuencias para el usuario que cobra por la reseña?

El negocio de las reseñas falsas tiene dos partes. Por un lado, la empresa que paga por ese comentario y, por otro, la persona que lo hace.

¿Qué le puede pasar a un usuario que actúa así? ¿Es legal hacer una reseña falsa?

Plataformas como Google o Amazon alertan que este tipo de prácticas puede llevar a la supresión de la cuenta de usuario, aunque lo más habitual es que se tomen medidas intermedias como borrar esos comentarios y desactivar al usuario la opción de poder seguir haciendo reviews.

En el caso de que la cuenta fuese de pago, como ocurre con Amazon Prime, se perdería el dinero abonado por el servicio al haber incumplido las normas de uso.

A partir de ahí, este tipo de conductas podrían considerarse publicidad engañosa e incluso fraude. Sin embargo, hasta ahora se está persiguiendo más a las empresas que a los usuarios particulares, aunque Amazon ya ha iniciado acciones legales contra los gestores de grupos de Facebook por la compraventa de reseñas, abriendo así la caja de Pandora de posibles consecuencias por reseñas falsas para los usuarios.

Si como usuario te has sentido estafado por alguna reseña falsa, podrías tomar acciones legales. Disponer de un Seguro de Defensa Jurídica MAPFRE te puede ayudar a solventar dudas o saber qué hacer si no recibes una compra online.

Del mismo modo, como empresa siempre vas a necesitar estar cubierto ante reclamaciones. El Seguro Multiriesgo Empresarial MAPFRE te dará la cobertura que necesitas ante eventuales problemas legales y con tus mercancías.

José Trecet

Experto en finanzas, economía, inversión e impuestos
Colaborador de MAPFRE